Una queja común de comerciantes que mantienen una o varias cuentas de redes sociales de sus negocios, es la falta de tiempo para manejarlas y de publicar contenidos.
Dentro de esa queja, se encuentra la falta de tiempo para contestar mensajes que clientes dejan en mensaje privado “DM” o “Inbox”. Para páginas de alto volumen de seguidores, donde los mensajes al Inbox y en comentarios es numerosa, es un verdadero reto mantenerse al día con las respuestas.
Cuando los mensajes no se responden, corremos el riesgo de perder la lealtad del cliente y de hasta perder el mismo. Parece un asunto sin importancia, pero no lo es. Si entramos a una tienda física y hacemos una pregunta al personal y nadie nos contesta, sin duda nos iremos y no volveremos. Lo mismo pasa en línea.
Hay más de una técnica para lidiar con alto volumen de mensajes. En Facebook, por ejemplo, podemos crear mensajes automáticos al momento de recibir alguna comunicación (Inbox). Esto no alivia la queja, pero ayuda a comprender que su duda o queja será contestada en un periodo determinado. Entonces, la persona designada en el negocio para trabajar con las redes, debe tener disciplina para contestar el mensaje en o antes que culmine tal periodo.
A modo complementario, Facebook cuenta con la función de crear mensajes y respuestas que pueden ser guardadas para utilizar en cualquier momento. Esto es sumamente útil para responder preguntas repetitivas, ahorrando preciado tiempo para otras cosas.
Minuto empresarial es una columna del autor que se publica todos los jueves en la sección de Negocios del periodico El Nuevo Día
