No hay nada peor que culminar un arduo día de trabajo en un restaurante o tienda de servicios y recibir una mala reseña en Facebook u otras redes.
Cualquier negocio, por excelente que sea el trato o desempeño hacia sus clientes, puede recibir una mala reseña. La experiencia del cliente siempre variará, y esperar que todos estén satisfechos con un trato o servicio es una meta inalcanzable.
Las reseñas negativas en plataformas como Facebook, Yelp, TripAdvisor, Google My Business, entre otras, pueden afectar la reputación de una empresa. Quien administre la página no puede eliminar estos comentarios. No obstante, existen maneras de manejarlos y fortalecer la imagen de la marca, además de mejorar la relación con los clientes.
Para responder a una mala reseña de manera efectiva, es importante reaccionar rápidamente y con empatía, agradeciendo al cliente por su comentario y reconociendo su frustración. Hay que ofrecer una solución y evitar entrar en discusiones. Es mejor, personalizar las respuestas, dirigiéndose al cliente por su nombre, y muestra disposición a mejorar tomando en cuenta su opinión.
Invite al cliente a una segunda oportunidad para demostrarle que su experiencia será mejor.
Esto no hará que desaparezca el comentario, pero los seguidores del negocio, verán que su empresa es una que obra de buena fe y se preocupa por sus clientes.
Minuto empresarial es una columna del autor que se publica todos los jueves en la sección de Negocios del periodico El Nuevo Día
